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智能网点转型开启未来智慧银行新篇章

智能网点转型开启未来智慧银行新篇章

根据《中国银行业》杂志的数据统计,面对盈利压力,2015年所有A股上市银行均主动加大费用的管控力度,各银行业务及管理费增速明显低于营业收入增速,从而使成本收入比均有所下降,经营效能进一步提升。大型银行业务及管理费仅增0.9%,而营收增长5.2%;中小型银行业务及管理费增长9.8%,而营收增长19.7%。各行以较小的费用投入,实现了较大的营业收入产出。

而各银行对费用的主动管控中,网点转型是控制成本的重要举措之一。作为传统银行的基本经营单元,近年来,银行网点经历了由最初的“一致化”服务向“差异化”服务转变,进而迈向“智能化”服务的过程。当前,物理网点作为各大银行重要业务的承载渠道以及与消费者面对面的直接沟通阵地,其地位并未发生根本改变,但在互联网金融尤其是移动互联网的快速发展、客户消费需求和行为模式不断变化的大背景下,网点的运营模式与服务理念需要进行一次更加彻底的革命与创新,对网点智能化的目标也提出更高的要求。

智能化转型建设走向精细化

银行网点转型过程是循序渐进和延续的,但从其根本来看,都属于内视型改革,关注点都在于银行自身软硬件服务能力和竞争力的提升,是网点自身业态和功能的调整。但这些已经不能满足现有消费者的多元化需求,要实现智能化服务的转型目标,要从网点运营模式和服务流程全面转向“客户关系管理中心”、“客户体验中心”和“O2O落地服务中心”。

我们要做的不仅是重塑银行渠道的优势和价值,更要精细化运营,从渠道网点的重新分类和规划,到智能终端设备的选择、购置和分配,再到金融与非金融需求的分类与处理,以及多渠道之间的交叉与协同。将银行网点现有资源与价值精细化分析,将智能网点转型的多方面需求精细化分析,将消费者全渠道的业务需求精细化分析,才能真正满足顾客的确切需求。

网点智能化转型的精细化运作表征之一就是利用智能化的技术和手段改造现有的流程和客户服务模式,构建一个先进的、客户体验良好的、安全可靠的系统和终端,实现业务的全面升级。在这一点上,国内各大银行可以说是齐头并进,其中中国银行已经率先完成了传统物理渠道网点的改造与升级,以前顾客进入网点后总要排长队的消极情景已经消失不见。除大额取现和外币存取等少数现金类业务外,大部分业务客户都可通过智能设备自助完成。精细化的改造不仅使中行网点空间布局更加优化和合理,更使得网点服务流程和经营理念大幅提升,成功助推中行的智慧发展。

立足智能化转型核心,提升服务与体验

银行变革时代的到来,其根本还是金融科技与用户需求的变化。科技的飞速发展直接影响用户的消费需求变化,而这也导致传统的银行渠道已经不足以满足,唯有变革才能成功转型。网点智能化的基础性成功让我们看到了未来智慧银行的希望,更加大了我们立足根本,不断提升客户体验和满意度的决心。

客户体验最优化成为新一轮渠道再造的核心和立足点,更是我们不断提升专业服务能力的初衷,使客户对银行产生较强的信任感和认同感,由此才能吸引和留住客户,从而壮大银行产业客群。不少客户在体验到智能网点的优质服务后,被重新吸引回网点,网点日均到店客户数显著增加,重新激发网点的新生机与能量。据了解,中国银行于2014年10月正式启动的网点智能化升级建设试点工作。截至2015年底,在全国范围内已建成智能化试点网点共计2600家,而根据2016年8月底公布的中行最新半年报显示,完成智能化建设的网点已激增至4112家,半年增幅接近60%。同时,智能化网点比非智能化网点平均多节约0.6个柜员,而节约出的柜员更多地走出柜台,帮助客户熟练使用智能设备,解决各种服务需求,让智能设备更有人情味,从而提升使用率。

另一方面,通过与客户面对面的交流,及时捕捉客户的“额外需求”,并及时进行有效的营销引导,从而产生更多直接经济效益,让银行网点回归其销售和服务终端的本质。

未来,由于电子渠道的快速发展,银行网点承载的基础金融服务和交易功能将越来越少, “去功能化”的趋势已不可避免,但这并不意味着网点取消交易功能的服务,而是指网点将为客户提供更多选择,引导客户使用成本更低更便捷的交易渠道。同时将网点更多的资源释放出来,以进行更有价值的工作,金融和非金融的边界将变得越来越模糊,竞争的核心就体现在谁能够为客户提供更有吸引力的内容和更个性化的体验。因此,未来网点智能化的主要目标就是对客户体验和客户需求的重新认识与把握,推动业务流程与运营模式真正转向“以客户为中心”的有效路径,这将代表着中国银行业未来渠道转型的主要发展方向,更是智能化网点的终极呈现。

更新时间:2017-12-8 16:29:46  【打印此页】  【关闭